maandag 13 juni 2011

Klantvriendelijkheid en klantgericht helpen, hoe werkt dat?



Een onderwerp waarbij ik nu denk: klantvriendelijkheid en klantgerichtheid, wat haal ik mij op de hals?
Ik laat mij leiden door hoe ik daar zelf over denk, wat ik meemaak en ervaar als ik elders ben. Uiteraard hoe we daar op ons kantoor over denken en daar uitvoering aan geven. Een hele klus.
Vele verkoop-goeroes hebben daar het nodige over gezegd. Waar gaat het volgens mij om? Klantvriendelijkheid, Joop Donkervoort, u weet wel van die supersnelle auto's kon het ruim 25 jaar geleden al zo tekenend vertellen hoe hij tot het ontwerp van zijn auto was gekomen. Hij zei dan: die Engelsen maken een auto (Super Seven) met stijl, maar die helaas altijd wat mankeert. Echter kom je bij ze met klachten, wat vrij normaal is met die Engelse bouwsels, dan blijven ze altijd zo vriendelijk, dat je niet kwaad kunt worden. Dus moet ik die vriendelijkheid overnemen en een betere auto maken. Dan ben ik in het totaal dus beter en koopt men vast bij mij.

Ik kan u vertellen, dat was Joop toen gelukt.

Een aantal jaren terug (1996)kwam ik weer in contact met Joop en zijn Donkervoort op het circuit in Zandvoort. Als één van de weinige Nederlanders die in staat is gebleken een originele Nederlandse auto van hoge kwaliteit te maken, wereldwijd voor een select publiek. Vriendelijk als een Engelse gentlemen en met de perfecte, snelste auto van dat moment in een race op Zandvoort. Tenminste hij won toen van de Ferrari, de Lamborghini en nog andere merken die toen meereden.

Het kan verkeren
Inmiddels (half juni) ontvang ik berichten dat Joop zijn werkwijze veranderd zou zijn. Het bijzondere is dat Social Media nu de goede en minder goede ervaringen gelijk zichtbaar maakt. Het kan verkeren dus. Blijven werken aan dit onderwerp is een vereiste. En tevreden klanten maakt werken zoveel leuker.

Klantvriendelijkheid, wat is uw keuze?
Stel: u gaat naar binnen bij de winkel met de mooiste spullen en waar de bediening u niet ziet staan, als u wat vraagt blijken het horken te zijn of loopt binnen bij een winkel met iets mindere kwaliteit waar u geweldig wordt geholpen? Dan koopt u daar toch? En hoe makkelijk wordt uw keuze bij topkwaliteit en een klantvriendelijke bediening, dan koopt u zeker, in ieder geval komt u er graag terug.

Volgens o.a. Jos Burgers is de definitie van "klantvriendelijkheid" met 5 "B's" te omschrijven. Ik sluit mij daar graag bij aan.
1 Begroet de klant, heet hem welkom, kijk hem aan, gebruik zijn naam
2 Wees beleefd, zeg u, toon respect, zet je GSM uit
3 Bedien snel, laat hem niet wachten, zeg hem hoe lang het duurt, veraangenaam zijn wachten
4 Bedank de klant, voor de order, voor het bezoek, voor het telefoontje
5 Besluit vriendelijk, wens de klant een fijne dag, zeg tot ziens, wens hem plezier net...
Tja, wat moet je daar aan toevoegen? Ik zou zeggen, doe je het met passie. Dat voelt je klant.

De 5 definities van "Klantgericht helpen":
1 Helpen verschilt per klant. Waar kan ik u mee helpen?
2 Helpen is niet hetzelfde als doen wat de klant vraagt. "Mag ik eerst nog even weten ...."
3 Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen. "Zal ik kijken of ik u io een andere manier kan helpen?"
4 Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden. "Mag ik u een goed advies geven?"
5 Helpen kan altijd beter. "Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?

Deze leidraad passen wij ook toe in ons bedrijf. Ik kan u vertellen, dat dat nog niet meevalt. Dus helpen we elkaar daarbij en spreken we elkaar daarop aan, zonder dat we elkaar aanvallen. Een hele klus.

Succes met zaken doen.

1 opmerking:

Bedankt voor uw bijdrage. Deze wordt na controle mogelijk geplaatst.