woensdag 30 oktober 2013

SWO contract ING treft klantbelang financieel direct

Wat een ongelofelijk prutswerk is de SamenWerkingsOvereenkomst (SWO) van de ING. De arrogantie ten top. Lees mijn eerste blog "ING heeft 2.200 tussenpersonen in de tang" als basisinformatie. Wat stoort mij nu zo in die eenzijdige overeenkomst? Het klantbelang met voeten treden irriteert mij mateloos. Kan deze directie onmiddellijk opstappen?

ING zegt de afspraak af 
Koesveld nodigt ING alsnog uit
ING slaat wederom de uitnodiging af
Hagenaars wil mening niet herzien


Lees hier de SWO van ING

3.2 Onder 3 wordt gesproken over het onafhankelijk intermediair. Toch is art 425 van BW boek 7 van toepassing waar wordt gesproken over een gezagsverhouding waarbij de opdrachtnemer (het intermediair) afhankelijk is van de opdrachtgever (ING). Gevolg: hierdoor wordt klantgericht werken belemmerd door de gezagsverhouding. 
Samen met de andere hieronder genoemde artikelen kan de ING ongewenste sturing geven die schadelijk is voor de klant.

5.2 ING zal het intermediair zo volledig mogelijk inlichten.

5.3 Het intermediair zal ING volledig informeren. Gevolg: Dit is geen gelijkwaardige basis voor samenwerking en biedt de ING nog steeds de mogelijkheid tot het leveren van een wanproduct waarbij de adviseur en/of de klant net niet volledig worden geïnformeerd.  Denk als voorbeeld aan de woekerpolis, daar is ook het complete verhaal niet volledig verteld.    

7 ING staat niet toe zonder schriftelijk toestemming op enige wijze de naam ING te gebruiken. Gevolg: het intermediair kan de klant niet algemeen informeren via een nieuwsbrief of andere mediavorm zoals SoMe om de klant op de hoogte te brengen van noodzakelijke feiten die het klantbelang dienen.

8.4 ING verstrekt geen informatie over de klant, naar haar oordeel, aan de adviseur. Gevolg:

ING kan bij bv betalingsachterstanden de adviseur niet op de hoogte stellen van deze feiten terwijl de adviseur wettelijk zorgplicht heeft. Daardoor kan een klant in hoge mate in de betalingsproblemen komen, terwijl dit voorkomen kan worden als de adviseur volledig op de hoogte wordt gesteld en kan voldoen aan zijn zorgplicht.

11 Portefeuillerecht behoort aan ING en aan het intermediair toe. Gevolg: Dit is niet correct. De onafhankelijk adviseur heeft de zaak ondergebracht bij de bank en heeft wettelijk het portefeuillerecht. Wettelijk heeft de adviseur nazorgplicht en kan het beste beoordelen wat passend is voor de klant. De adviseur is immers onafhankelijk en de ING is slechts leverancier van een beperkt assortiment van eigen label. Advies kan ook een andere bank zijn dan de ING. 


14.3 ING verstrekt rechtstreeks de informatie aan de klant. Gevolg: de tussenpersoon behoort de kopie hiervan te krijgen om deze informatie desgewenst toe te kunnen lichten aan de klant. Klant kan vaak deze informatie niet op waarde beoordelen en welke gevolgen dit heeft voor zijn situatie. Dit kan verstrekkende gevolgen hebben, denk aan een betalingsachterstand die de klant boven het hoofd groeit.

25 en 26 beëindiging van de overeenkomst direct door beide partijen zonder opgave van redenen. Gevolg: nergens wordt een beperkt portefeuillerecht benoemd waarbij de rechten en plichten als hiervoor genoemd in art 14.3 vastgelegd zijn. De tussenpersoon wordt niet op de hoogte gehouden van klantsituaties en kan hierdoor de klant niet terzijde staan. Hierdoor kan de tussenpersoon niet aan zijn zorgplicht voldoen.   

28 ING kan behalve wettelijke noodzakelijke wijzigingen doorvoeren, ook eenzijdig wijzigingen of aanvullingen naar haar eigen oordeel doorvoeren. Gevolg: Ook als deze in het nadeel van de adviseur of klant uitvallen. Dit is geen samenwerken in overleg maar eenzijdig sturend waarbij klantbelang niet voorop staat. Voorbeeld: dit biedt de mogelijkheid van toepassing van executieverkoop van de woning bij betalingsachterstand zonder overleg.

29 ING moet goedkeuring geven bij een bedrijfsoverdracht. En heeft als zodanig recht op inzage van deze transactie en kan deze tegenhouden. Gevolg: ondernemer moet toestemming vragen bij overdracht van het bedrijf. ING zou kunnen sturen naar een ING gestuurde onderneming en alleen daar goedkeuring aan verlenen. Hierdoor vervalt het onafhankelijk advies en is een beter alternatief advies voor de klant niet meer voor handen. 

30 ING verplicht tot volledige geheimhouding over de aard en de inhoud van deze overeenkomst, bedrijf en bedrijfsvoering van de wederpartij, ook na beëindiging van de overeenkomst. Gevolg: dit beperkt de tussenpersoon dat deze de klant niet mag informeren over zaken die enigszins de naam ING dragen of daarmee verbonden kunnen worden. Hierdoor kan de tussenpersoon de klant niet eens meer informeren over persoonlijke situaties die altijd een vertrouwelijk karakter hebben.

Onder de noemer van het Keurmerk Klantgericht verzekeren is de SWO niet bekend aldus Ron van Kesteren. Wellicht ook een verbeterpunt om echt klantgericht te kunnen werken. 


Ik sluit af met een oproep aan collega's om geen enkele zaak meer onder te brengen bij ING onder deze contractvoorwaarden. Ze zijn niet alleen te duur, maar met deze voorwaarden dient u geen enkel klantbelang en ze hebben geen respect voor u met gelijkwaardig samenwerken.
Artikel is samengesteld naar inzicht en beschikbare informatie op moment van schrijven als financieel adviseur.

donderdag 24 oktober 2013

ING heeft 2.200 tussenpersonen volledig in de tang.

Wat is er toch aan de hand met de SWO, de SamenWerkingsOvereenkomst tussen geldverstrekker/verzekeraar en het intermediair/financieel adviseur? Deze nagenoeg eenzijdige overeenkomst deugt van geen kant. Vaak nog al dwingend en omzet gestuurd, vooral bij de TP. We leven anno 2013 waar het provisieverbod al bijna een jaar een feit is, klantbelang centraal staat en waar echt samenwerken daarbij loont. Stel dan ook zo een samenwerkingsovereenkomst op.

Enige tijd geleden startte ik met Florius, 150 FTE’s, over het (on)handig omzeilen van een samenwerking zie mijn blog, die vrij alert reageerde. Daarna kwam Obvion, 350 FTE’s, aan de beurt waar het al iets langer duurde, maar ook daar kwam een redelijk nette oplossing naar voren die breed de vakpers haalde.  Mijn vak is tussenpersoon, ja u leest het goed, behalve beëdigd financieel adviseur, voel ik mij nog steeds tussenpersoon. Ik sta tussen partijen voor mijn klant te bemiddelen na de advisering. Met groot vertrouwen in enkele partijen en gezond wantrouwen naar meeste partijen. Dus lees ik vanwege dat wantrouwen de samenwerkingsovereenkomst extra zorgvuldig door. En na de Florius - en Obvion ervaring, denk ik dat de meeste grote partijen de SWO nu toch ook wel aangepast zullen hebben. Het moest immers vanaf 1 januari 2013 in orde zijn, toen was provisieverbod een feit. Of zitten ze allemaal te wachten tot ik op de deur klop? Daar lijkt het op. Ik ben er maar druk mee:)

Oké, ING wil graag rechtstreeks zaken doen met Van Koesveld. Ik deed dit al via serviceproviders, maar rechtstreeks, daar is ook niet s mis mee. Ik sprak een enthousiaste accountmanager en binnen korte tijd kon de aanstelling een feit zijn, tenminste als ik de SWO even getekend terug zou sturen. Daar begon het gedonder al, contractbeheer zonder naam en telefoonnummer eronder. Dan krijg ik al zo’n ivoren toren gevoel. Globaal doorgelezen en direct een mail gestuurd dat ik toch wel wat opmerkingen had. Geen reactie van die anonieme afdeling. Toen het contract nog maar eens gescand. Ik viel van de ene verbazing in de andere, wat een gedrocht. Een extreme geheimhoudingsverklaring uit het jaar 1900 schat ik, art. 30 die voortduurt nadat de samenwerking is verbroken. Je mag werkelijk niets over ING op welke wijze dan ook naar buiten brengen. Of als je je bedrijf wilt verkopen, of overdraagt, dan dien je ook dit voor te leggen aan ING volgens art. 29. Kreun, dat kun je niet menen. Art. 5.2 ook wel lekker, ING zal het Intermediair zo volledig mogelijk inlichten over haar producten en art. 5.3 het intermediair zal zich deugdelijk en volledig doen informeren. Zo zijn woekerpolissen ontstaan! Net niet alles zeggen als maatschappij terwijl ik als TP volledig moet informeren. Lees hier het hele ING wurgcontract.

Wat mij dan heeft verbaasd is dat volgens de mail van ING Nederland Directeur Hypotheken maar liefst 2.200 (wurg)contracten zijn gesloten met tussenpersonen in Nederland. Hebben die dan zoveel vertrouwen in ING dat ze het niet gelezen hebben? Of zitten ze klem dat ze wel moeten doorgaan? Of willen ze het niet lezen? Ook niet best zou ik dan denken. Zijn er ook aangesloten kantoren van Adfiz bij? Die komt toch op voor de TP belangen? Die zou dit nimmer mogen toestaan dat zo iets achterlijks getekend wordt. Met dit soort contracten doe je geen recht aan klantgericht werken. Als de consument hier echt lucht van krijgt, zal deze de ING en haar adviseurs zwaar mijden. Social media kan dit proces zomaar versnellen. De gevolgen zijn niet te overzien. En dat terwijl men als ING een beursgang wil maken. Er hangt al een vette woekerpolisclaim boven de NN markt. En beleggers houden niet van onzekerheden.  


Wat is een denkbare oplossing? Zet je ego opzij. Biedt allereerst als de grote (arrogante) ING je dikke excuses aan aan de aangesloten kantoren, dat deze SWO niet zo bedoeld is. Dat oude contractvoorwaarden ook in de toekomst, zeker dat de geheimhoudingsclausule en bij de verkoop van je bedrijf niet van toepassing zullen zijn. En maak na deze excuses snel een werkbare samenwerkingsovereenkomst waarbij echt samenwerken voor de klant centraal staat. Het kan echt, kijk naar Obvion, ging zwaar door het stof, maar wel met resultaat dat er nu een werkbare SWO ligt. Ik ben benieuwd naar de reactie van de grote ING vanuit haar ivoren toren. Ik zou zeggen, pas het snel aan voor de schade niet meer te overzien is. Nico van Koesveld Twitter