woensdag 10 mei 2017

De klant centraal? De praktijk is hardnekkig anders bij banken en verzekeraars.

Privacywetgeving en klantbelang. Water en vuur bij banken en verzekeraars. Tenminste, zo wordt het (mis)(ge)bruikt. Ik geef u een praktijkvoorbeeld.

Onze aangebrachte klanten willen wij 100% in beeld hebben.
Bij diverse instellingen zoals banken en verzekeraars hebben wij klanten ondergebracht met beleggingsrekeningen en beleggingsverzekeringen. Helaas is niet alles digitaal direct in te zien op portals van deze bedrijven. Dus vragen we dan regelmatig een digitaal overzicht op van de door ons aangebrachte klanten. Dit doe om je systeem zorgvuldig te controleren en je klantbelang te bewaken.


Allianz werkt wel fatsoenlijk mee
Bijvoorbeeld: Allianz werkt daar fatsoenlijk aan mee en verstrekt de gevraagde overzichten correct. Welke gegevens gelukkig al 100% overeenstemden met onze database. De mogelijkheid het klantbelang centraal te stellen is weer 100% gewaarborgd.


De vraag bij Delta Lloyd Amsterdam leverde het volgende mailantwoord op:

---------------------------------------------------------------
Onze jurist heeft nogmaals onderzocht welke informatie wij kunnen en mogen aanleveren. Helaas blijft de conclusie dat wij de door jou opgevraagde informatie niet mogen verstrekken op dit moment. 

Hieronder de (juridische) toelichting op ons standpunt. 
Wanneer mag je persoonsgegevens versturen? 
De wet schrijft voor dat we alleen persoonsgegevens mogen verstrekken als dat verenigbaar is met het doel waarvoor de gegevens zijn verzameld. Of dit het geval is, hangt af van de concrete omstandigheden. Bovendien geldt dat het verstrekken van gegevens gebaseerd moet zijn op een van de 6 gronden (ook wel grondslagen genoemd) uit artikel 8 van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Dat zijn:

  • toestemming van de betrokkene (dus een expliciete machtiging van de klant voor deze specifieke verstrekking);
  • uitvoeren van een overeenkomst (die vlieger gaat niet op, we verlenen een Execution Only dienst aan de klant);
  • wettelijke verplichting (denk aan de renseignering aan de Belastingdienst of uitvragen van het OM of de Zorgautoriteit);
  • vitaal belang van de betrokkene (eigenlijk alleen dringende medische noodzaak);
  • uitvoeren van een publiekrechtelijke taak (gaat alleen op voor bestuursorganen);
  • gerechtvaardigd belang van ons als financieel dienstverlener (denk aan uitwisseling binnen de groep en direct marketing).
  
De verwerking van de persoonsgegevens door ons kent niet als doelomschrijving dat we tijdens de looptijd van de overeenkomst specifieke gegevens over de klant en de rekening aan de tussenpersoon geven die bij de opening betrokken was. En een mogelijke blanco toestemming van de klant bij de aanvraag voor het delen van "relevante" informatie aan het intermediair is onvoldoende. De toestemming moet de beoogde verstrekking expliciet benoemen en ondubbelzinnig zijn. 

Het spijt me je niet beter te kunnen informeren. 


Hoogachtend,

Delta Lloyd
-----------------------------------------------------------

Compliance regeert bij Delta Lloyd, klantbelang is ondergeschikt.
Als je als intermediair een klant 
onderbrengt bij een leverancier, moet je er expliciet op toezien dat je de klantinformatie kunt blijven inzien om je klantbelang te kunnen waarborgen. Als de wettelijke eisen tussentijds veranderen en de maatschappij er onvoldoende op inspeelt, kan het zomaar zijn dat je ineens niet meer bij je klantgegevens zou kunnen komen. Je klant en haar belang centraal stellen lukt dan niet meer. Angst voor wetgeving overheerst in deze om het klantbelang centraal te stellen.

Verzuim zorgplicht door Delta Lloyd toetsen bij de rechter?
Dus ook het intermediair op de hoogte stellen en houden als er beperkende maatregelen van kracht worden. Dit heeft Delta Lloyd in hoge mate verzuimd. Doorgeslagen regelgeving en angst overheersen in een tijdperk waar een ieder de mond vol heeft van de klant centraal stellen. De praktijk is echter hardnekkig anders. Ik ben benieuwd waar nu de zorgplicht blijft bij de rechter.

Meten met twee maten door Delta Lloyd.
Het zou humor zijn als het een joke zou zijn. Het is echter realiteit en triest. DL stuurt ons brief en een mail dat hun bestand niet correct is en of ik wel het juiste adres heb van onze gezamenlijke relatie. Mail is door mij doorgestuurd aan mijn mail en klantgegevens anoniem gemaakt.  https://drive.google.com/fi...

Uh, dat is toch ook privacywetgeving? Ik hoop dat de AFM meeleest en het onderwerp oppakt. Op AMWEB (vakpers) reageert de directeur Adfiz op dit blog. Nu even kijken of Enno Wiertsema echt doorpakt een aanpakt. Ik moet het nog zien.

Hartelijke groet van uw branchecriticus Nico van Koesveld