maandag 19 november 2012

Allianz de fout in met lijfrentepolissen verlengen

Wat is de blunder op vrijdag 16 november 2012?
Allianz verlengd uit eigen beweging lijfrentepolissen voor afloopdatum met nog eens 5 jaar bij een 65 jarige relatie! Dit zonder overleg met de klant of tussenpersoon.
Accountmanager gebeld en gevraagd of hij op de hoogte is van dit beleid. Hij wist nergens van. Wel zou hij dit maandag onmiddellijk bij Allianz ter sprake brengen.

Hoe werkt het normaal?
De klant kan op einddatum van de polis de poliswaarde veiligstellen. Daarvoor kan deze een pensioenaanvulling regelen in overleg met de adviseur. Dat is meestal de bedoeling als je pensioenleeftijd behaald. Door nu de polis te verlengen, loopt de klant wederom risico als de beurs in deze onzekere tijden onverwacht fors daalt, dat de poliswaarde ook fors zakt.  


Juist deze zelfstandige niet aangekondigde handeling zonder overleg met de klant of met de tussenpersoon, is een blamage voor een maatschappij die zegt uitsluitend met tussenpersonen te werken.

Mail van 16 november 2012 aan Allianz
Goedemiddag ****,


Zojuist hebben wij met elkaar gesproken over de nieuwe werkwijze van Allianz inzake expirerende lijfrentepolissen. Wij zijn absoluut niet gelukkig met deze werkwijze en verzoeken je dan ook dit neer te leggen bij de desbetreffende afdeling.

Een voorbeeld van mijn onvrede betreft bovengenoemde polissen.
Wat is onze werkwijze:
1 maand voor expiratiedatum of uiterlijk 1 maand na expiratiedatum, bezoeken wij onze relaties inzake hun aflopende lijfrente contracten en inventariseren wij hun wensen.
Omdat bijna alle polissen gebaseerd zijn op beleggingen, weet je dus de werkelijke eind waarde 1 dag na expiratie>zeker als er geen belegging in het HOF is, is het raadzaam om deze datum af te wachten, zodat klant zeker weet wat het eindkapitaal is geworden en ik mijn vervolgvoorstel kan laten uitgaan op basis van deze eindwaarde.

Wat gebeurt er nu:
Allianz gaat eigen beweging, zonder verzoek van de klant of tussenpersoon, de einddatum met maar liefst 5 jaar verlengen.Van bovengenoemde polissen hebben wij nieuwe overeenkomsten ontvangen, met de mededeling dat de nieuwe originele polis naar de klant is verzonden.

Gevolgen:
Klanten hebben een correct voorstel van mij gehad en krijgen vervolgens een brief van Allianz dat de oude polis met 5 jaar is verlengd.Zojuist belde de heer ******** in, zijn einddatum moet nog komen, nl 1-12-2012 en hij heeft de nieuwe polis van Allianz ontvangen.Klant: dit is volstrekt onacceptabel, ik ga mijn rechtsbijstand inschakelen.

Fiscaal gezien dient een een lijfrentepolisbezitter, 6 maanden na expiratie, schriftelijk aan te geven wat hij met zijn polis wil doen.

Dringend verzoek:
Of Allianz per direct met deze werkwijze wil stoppen.
Nodeloos ongeruste klanten, wij moeten alles extra uitleggen etc.>
Graag ontvang ik hier zeer spoedig een terugkoppeling op.
Hoogachtend enz

Op 16 en 17 november tweets geplaatst. Geen enkele reactie van Allianz.
19 november 2012
Directie Allianz in de ochtend mobiel ingesproken. Tot op heden geen reactie.
Op twitter geen enkele reactie tot nu toe.

Mailreactie van Allianz 20 november 08.45 uur
Geachte heer ********,
Hierbij bevestigen wij de ontvangst van uw klacht en zullen uw klacht over de procedure intern bespreken. Voor 27-11-2012 zullen wij hier bij u op terug komen.
Wij vertrouwen erop u hier voor nu mee van dienst te zijn.
met vriendelijke groet,
A****** N****
Claimspecialist

Mijn reactie 20 november  09.16 uur
 
Dank mevrouw N****,
Duurt mij te lang. Kan het niet sneller?
Deze klacht staat op de sociale media.
Ik wacht af. Nico van Koesveld
 

20 november 10.45 uur. Telefonische reactie Sjoerd Laarberg chief sales officer
We herstellen het en lossen het op. We doen dit noodgedwongen omdat helaas op veel aflopende polissen niet voldoende gereageerd wordt. Echter hier is het te vroeg ingezet. Mijn dank voor je actieve opstelling. 


Wordt vervolgd:)

vrijdag 2 november 2012

ASR blundert, gevuld bezoekersvak bij Feyenoord


Wij als tussenpersoon mogen met 50% korting naar de wedstrijd van Feyenoord tegen Roda JC. Zie hier de uitnodiging. ASR, de verzekeringsmaatschappij waar we zaken mee doen en tevens sponsor van Feyenoord, doet wat aardigs voor de tussenpersoon.  De uitnodiging via de mail van 30 oktober 2012 15:31 uur clickt direct door naar de reserveringslink op de site van Feyenoord. Zonder toegangscode direct bereikbaar! Een glimlach komt op mijn gezicht:) Zullen we kijken of we een Feyenoordvak vol kunnen krijgen?

Na 17.00 uur is webcare bij ASR vast niet echt meer actief. Een eerste tweet de lucht in:

Dankzij samenwerking en Van kun jij met 50% korting naar - Roda JC op = op en vol = vol

Even later volgen de eerste RT's al (herhalingstweets door anderen) Balletje gaat rollen. En ja hoor daar meldt de eerste Feyenoordsupporter zich al. Snel gescreend en gelinkt als volger. Doorgeplaatst op Facebook. Contact gemaakt met een paar echte Feyenoorders voor het geval het fout zou gaan of die sussend zou kunnen optreden. Met de nodige keywords pakten de Feyenoorders het snel en correct op. Er zaten ook berichten tussen van clubliefhebbers die echt niet blij waren. Bericht als "ik koop voor het volle pond een jaarkaart en bezoekers kunnen voor 50% terecht". Ze hebben nog gelijk ook. Ook die berichten horen erbij op social media. Dit kun je in de kiem laten smoren door dit binnen de eigen club door de andere aanhangers te laten sussen.

Veel van mijn volgers en ook andere Feyenoordsupporters met veel volgers op twitter en op Facebook gaven er spontaan een versnelling aan. Wel met de opmerking, "het is vak H, daar ga je als echte Feyenoorder niet zitten". "Nou, die 1.000 plaatsen krijgen we wel vol vanavond". Tot  laat in de avond was het volgbaar op Twitter en Facebook. We zagen nog wat tweets als: 
Snel boeken voor ASR deze fout herstelt. Now or never ----- 50% korting op kaarten Feyenoord - Roda JC   
50% korting op kaarten Feyenoord - Roda JC Bestel snel! Morgenvroeg zal ASR deze blunder wel herstellen 

De volgende ochtend heb ik een tweet naar ASR gestuurd: 
Kun je zien hoeveel mensen sinds gisteren zich aangemeld hebben voor de voetbalwedstrijd? Vak H zit al beetje voller? 

Reactie ASR: 
@nicokoesveld, geen informatie over het aantal kaarten, maar zal vast een goed gevulde tribune zijn bij #Feyenoord

Intussen, op 31 oktober 2012, had ASR wel de toegangspagina correct geïnstalleerd zodat je met inlog en wachtwoord, nog steeds gewoon op de site gewoon te zien, wel een beveiligde toegang kreeg. 


Mijn conclusie: maak als financiële instelling geen domme fouten door pagina achter een wachtwoord toch openbaar zonder toegangscode te verspreiden. Deze pagina was in Google direct openbaar te vinden. Was een leuke ervaring dat je zomaar onverwacht iets breed kunt verspreiden. Uiteraard is dit zakelijk erg gevaarlijk en getuigd niet dat zaken op orde zijn.

Veronderstel dat ik het bericht naar de harde kern van een andere voetbalclub had verstuurd via Twitter en Facebook. Dan had ASR en Feyenoord wellicht een kostbaar probleem gehad door deze blunder. Een vak vol met de harde kern van relschoppers?


Uiteraard zijn Feyenoord en ASR, als sponsor, nu wel lachende derde met een gevuld voetbalvak bij een wedstrijd op dit niveau. Maar een domme zet blijft het.

Ps. ik ben verder geen voetballiefhebber en zal de wedstrijd niet bezoeken.


Twittercontrole na de wedstrijd. Vak H zat inderdaad vol volgens een aantal Feyenoorders.
nicokoesveld  @FRchris92 Vraagje, hoeveel zaten er in het H vak? Beetje gevuld?

FRchris92 @nicokoesveld Wat ik kon zien zat H compleet vol ja :) #uitverkocht
@
FRchris92 Weet iemand of vak H afgelopen zondag was uitverkocht? #Feyenoord #RodaJC #FEYrod
FRchris92 @nicokoesveld Volgens mij wel. Ik zit ernaast op J en het zag er erg vol uit daar.
nicokoesveld @FRchris92 Leuk man, rest zat niet vol zag ik op tv, heb je enig idee hoeveel er in dat vak zaten? #uitverkocht @AMweb_nl #ASR
FRchris92 @nicokoesveld @AMweb_nl Pfoeh. Mannetje of 900 a 1.000 toch wel :) Klopt, was niet compleet uitverkocht. H daarentegen wel!
nicokoesveld @FRchris92 Volgens mij moet ASR toch blij zijn met ons, denk je niet? #uitverkocht
FRchris92 @nicokoesveld Hahaha ja dat sowieso :D
FRchris92 @nicokoesveld Ik hoor van mensen uit het vak dat het op 2 stoelen na compleet uitverkocht was! 

Artikel "Een vol vak dankzij Van Koesveld" in de Assurantiemagazine

Conclusie Nico: er waren nog paar plaatsen en er was geen ellende omdat ik het bericht niet naar andere voetbalclubs heb gestuurd!  Jammer dat ASR mij de volgende dag niet even professioneel benaderde. Zij maakten tenslotte een enorme blunder. Ik hoop dat de toegankelijkheid van klanten bij ASR beter beveiligd is.