maandag 13 juni 2011

Klantvriendelijkheid en klantgericht helpen, hoe werkt dat?



Een onderwerp waarbij ik nu denk: klantvriendelijkheid en klantgerichtheid, wat haal ik mij op de hals?
Ik laat mij leiden door hoe ik daar zelf over denk, wat ik meemaak en ervaar als ik elders ben. Uiteraard hoe we daar op ons kantoor over denken en daar uitvoering aan geven. Een hele klus.
Vele verkoop-goeroes hebben daar het nodige over gezegd. Waar gaat het volgens mij om? Klantvriendelijkheid, Joop Donkervoort, u weet wel van die supersnelle auto's kon het ruim 25 jaar geleden al zo tekenend vertellen hoe hij tot het ontwerp van zijn auto was gekomen. Hij zei dan: die Engelsen maken een auto (Super Seven) met stijl, maar die helaas altijd wat mankeert. Echter kom je bij ze met klachten, wat vrij normaal is met die Engelse bouwsels, dan blijven ze altijd zo vriendelijk, dat je niet kwaad kunt worden. Dus moet ik die vriendelijkheid overnemen en een betere auto maken. Dan ben ik in het totaal dus beter en koopt men vast bij mij.

Ik kan u vertellen, dat was Joop toen gelukt.

Een aantal jaren terug (1996)kwam ik weer in contact met Joop en zijn Donkervoort op het circuit in Zandvoort. Als één van de weinige Nederlanders die in staat is gebleken een originele Nederlandse auto van hoge kwaliteit te maken, wereldwijd voor een select publiek. Vriendelijk als een Engelse gentlemen en met de perfecte, snelste auto van dat moment in een race op Zandvoort. Tenminste hij won toen van de Ferrari, de Lamborghini en nog andere merken die toen meereden.

Het kan verkeren
Inmiddels (half juni) ontvang ik berichten dat Joop zijn werkwijze veranderd zou zijn. Het bijzondere is dat Social Media nu de goede en minder goede ervaringen gelijk zichtbaar maakt. Het kan verkeren dus. Blijven werken aan dit onderwerp is een vereiste. En tevreden klanten maakt werken zoveel leuker.

Klantvriendelijkheid, wat is uw keuze?
Stel: u gaat naar binnen bij de winkel met de mooiste spullen en waar de bediening u niet ziet staan, als u wat vraagt blijken het horken te zijn of loopt binnen bij een winkel met iets mindere kwaliteit waar u geweldig wordt geholpen? Dan koopt u daar toch? En hoe makkelijk wordt uw keuze bij topkwaliteit en een klantvriendelijke bediening, dan koopt u zeker, in ieder geval komt u er graag terug.

Volgens o.a. Jos Burgers is de definitie van "klantvriendelijkheid" met 5 "B's" te omschrijven. Ik sluit mij daar graag bij aan.
1 Begroet de klant, heet hem welkom, kijk hem aan, gebruik zijn naam
2 Wees beleefd, zeg u, toon respect, zet je GSM uit
3 Bedien snel, laat hem niet wachten, zeg hem hoe lang het duurt, veraangenaam zijn wachten
4 Bedank de klant, voor de order, voor het bezoek, voor het telefoontje
5 Besluit vriendelijk, wens de klant een fijne dag, zeg tot ziens, wens hem plezier net...
Tja, wat moet je daar aan toevoegen? Ik zou zeggen, doe je het met passie. Dat voelt je klant.

De 5 definities van "Klantgericht helpen":
1 Helpen verschilt per klant. Waar kan ik u mee helpen?
2 Helpen is niet hetzelfde als doen wat de klant vraagt. "Mag ik eerst nog even weten ...."
3 Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen. "Zal ik kijken of ik u io een andere manier kan helpen?"
4 Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden. "Mag ik u een goed advies geven?"
5 Helpen kan altijd beter. "Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?

Deze leidraad passen wij ook toe in ons bedrijf. Ik kan u vertellen, dat dat nog niet meevalt. Dus helpen we elkaar daarbij en spreken we elkaar daarop aan, zonder dat we elkaar aanvallen. Een hele klus.

Succes met zaken doen.

donderdag 2 juni 2011

Ook bij accountants gaat het digitale tijdperk bizar snel.



Zijn ze de hoge tarieven uit de oude tijd nog waard? Overleven zij?
Op de laatste dag van de maand mei een seminar Accountancy-nieuws bij Afas met 250 accountants. Wat een toplocatie, wat een efficiency als je daar binnen komt. Dat voel je. Alles klopt daar. Krijgen we een beeld geschetst door professor Heertje. Op leeftijd en nog altijd een scherpe visie met onverwachte humor. Waar draait het om? Het nieuwe werken volgens sommigen, volgens mij gewoon met open vizier alles delen. Dus de schoonmaakster zegt u in de lift, "deze maand wordt de omzet niet gehaald". Ze heeft het al gezien. Groot gevaar volgens Heertje is de déhumanisering, de mensen verdwijnen in het proces. Voorbeeld patiëntenhulp aan het bed staat vaste tijd voor. Red je dat niet, dan ben je ongeschikt. En dat in een tijd waarbij we op 14 jarige leeftijd al een opleiding moeten kiezen die voor de rest van je leven bepalend is wat je moet gaan doen. Bizar.

Waarom betaal ik €140/uur voor een medewerker die met € 3.600/ maand naar huis gaat.
Ik blijf het raar vinden, die bizarre winstmarges in de uren. Denken accountants dat klanten niet kunnen rekenen? Kostprijs van bovengenoemde persoon gaat met alle mogelijke overhead, 100% over de kop. Dat kun je zelfs met een topadvies nauwelijks meer goedmaken. De titel AA en RA zijn te dure titels geworden voor de ZZP'er en kleinbedrijf. Misschien zelfs wel voor het middenbedrijf. Wat is een oplossing? Boekhouders met goede kwaliteit inschakelen. Eindcijfers ter controle voorleggen bij een accountant tegen een vaste prijs. Houdt beide partijen scherp. Besparing 50% of meer op uw accountantskosten.

Wat gaat er bij accountants nu heel snel veranderen?
Digitale processen maken de dienst uit. Jaarrapporten maken is ronduit nog belachelijk. Is enkel om de zakken te vullen van accountants die het nieuwe werken nog niet door hebben. Elke bedrijf heeft al complete automatisering, of het is bijna mogelijk om de inkoop en verkoop te automatiseren. Processen sluiten steeds meer op elkaar aan. Workflowmanagement. Cijfers heeft de ondernemer dus elk moment beschikbaar. Einde van het jaar kan dit in principe zo door als aangifte. Accountantswerk is backoffice-werk geworden. Op de knop drukken is voldoende. Komt geen mensenhand en jaarrapport meer aan te pas. Uurtje factuurtje kun je niet meer waarmaken. Natuurlijk wil menig accountant, die in de oude tijd stil staat, de ondernemer doen geloven dat het anders is. Die accountant prijst zich vanzelf uit de markt.

Met een hartelijke groet, Nico van Koesveld. Laat gerust uw reactie achter.

woensdag 1 juni 2011

Bestaan banken over 10 jaar nog? Nee, Google wordt uw bank


Banken hebben geen bestaansrecht meer in de huidige vorm. Afgelopen 10 jaar is het personeelsbestand meer dan gehalveerd. Aantal tussenpersonen is van 20.000 tot slechts 7.000 teruggelopen. Er gebeurt nogal wat in de financiële wereld. Veel bijkantoren zijn weg, postkantoren zijn verdampt in ING kantoren. Fusie ABN AMRO en Fortis is een feit.

Wat is mijn visie op banken?
Logge instellingen met behoorlijk zelfingenomen zakkenvullende beleidsmakers die vastzitten met gouden kettingen in de oude wereld. Bizarre bonussen, allerlei smoezen dat ze goed zijn en elders nog meer waard zouden zijn. Het getuigt van non-respect voor de klant. Zonder eindklant geen bestaansrecht toch? Dat weet zelfs de bakker en de slager in het winkelcentrum. Zelfs nu banken met overheidssteun, ons geld, overeind worden gehouden, toont men geen respect voor de klant. Het gaat enkel om koude cijfers. Relaties bestaan niet meer.

Google is still going strong. Bouwt verder aan alles weten over: wie, wat, waar. En op dit moment van dit schrijven 38 miljard in kas. Daarmee kun je het honderdvoudige verstrekken volgens de huidige (securitisatie) banknormen. 3.8 biljoen is beschikbaar. Toch ruim voldoende om in bankzaken te starten. Steeds meer lees je over de meer dan 200 bankvergunningen die het bedrijf nu al bezit.

Google weet dus alles eigenlijk al, ook van u. U krijgt een Google-rating. Financieel, betrouwbaarheid en nog veel meer kan in kaart gebracht worden. Bedenk daarbij aanvullend een secret persoonlijke omgeving, een soort digitaal paspoort dat alleen voor u inzichtelijk is. Waar al uw persoonlijke zaken aan gekoppeld zijn, zoals uw fiscale aangifte, uw verzekerde status, uw sociale status, uw salaris, uw bezittingen zoals een huis en verplichtingen zoals een hypotheek enz.

Stel dat u wat extra spaargeld bezit en iemand anders wil dit van u lenen
. Aan de hand van wat Google weet van diegene die wil lenen, wordt een risicoprofiel bepaald en u wordt een aanbod gedaan tegen welk geld u dit direct beschikbaar kunt stellen. Wees gerust, de lener zal altijd terugbetalen. Niet betalen, betekent dat je je Google-rating verlaagd. Dan zal niemand meer zaken met je willen doen. Je baan zal verdwijnen, je bent overbodig, je lidmaatschap van de tennisclub wordt geweigerd. Dus geldhandel zal betrekkelijk safe worden in de Google-tijd. En de marge? Google, die kan het doen voor een zeer lage marge, stel maximaal 1%. Geen gebouwen, en alle benodigde kennis van zaken is in huis.


Ga ander werk zoeken als u jonger dan 55 bent en werkt bij een bank? Sluit uw WW verzekering maar vast. U zult hem nodig hebben. En nu omkijken naar ander werk. Ik ben benieuwd wat u van mijn visie vindt. Luchtfietsen? Prima. Ik ben overtuigd dat het binnen 10 jaar zover is.
Laat gerust uw reactie achter. Hartelijke groet, Nico van Koesveld